Bab 3 Lingkungan Pemasaran

Bab 3 Lingkungan Pemasaran

Tujuan

Kemampuan yang Dipelajari (1-3)

1. Menggambarkan kekuatan lingkungan yangmempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya

2 Menjelaskan bagaimana perubahan dalam lingkungan demografis dan ekonomi mempengaruhi keputusan pemasaran

3. Mengidentifikasikan gejala utama dalam lingkunganalam dan teknologi perusahaan

4. Menjelaskan perubahan kunci dalam lingkungan politik dan budaya

5. Mendiskusikan cara perusahaan bereaksi terhadap lingkungan pemasaran

Kajian Konsep (1)

• Dalam bab ini dan dua bab berikutnya, Anda akan mempelajari lingkungan pemasaran dan cara perusahaan menganalisis lingkungan ini untuk memahami pasar dan konsumen dengan lebih baik

• Perusahaan harus terus mengamati dan mengelola lingkungan pemasaran untuk mencari peluang dan mencegah ancaman

Kajian Konsep (2)

• Lingkungan pemasaran terdiri dari semua pelaku dan kekuatan yang mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melakukan transaksi bisnis secara efektif dengan pasar sasarannya

Lingkungan Mikro Perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari pelaku lain yang dekat dengan perusahaan dan bergabung untuk membentuk jaringan penghantar nilai perusahaan atau mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pelanggannya

Lingkungan Mikro Perusahaan

Internal dan Saluran Pemasaran

1. Lingkungan mikro meliputi lingkungan internal perusahaan—beberapa departemen dan tingkat manajemennya—karena lingkungan internal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemasaran

2. Firma saluran pemasaran—pemasok dan perantara pemasaran, termasuk penjual perantara, firma distribusi fisik, agen jasa pemasaran, dan perantara keuangan— bekerja sama untuk menciptakan nilai pelanggan Pasar, Pesaing, dan Masyarakat

3. Lima jenis pasar pelanggan meliputi konsumen, bisnis, penjual perantara, pemerintah, dan pasar internasional

4. Pesaing menantang perusahaan dalam usahanya melayani pelanggan dengan lebih baik

5. Terakhir, beragam masyarakat mempunyai kepentingan aktual atau potensial atau dampak bagi kemampuan perusahaan untuk memenuhi tujuannya

Lingkungan Makro

• Lingkungan makro terdiri dari kekuatan sosial yang lebih besar yang mempengaruhi keseluruhan lingkungan mikro

• Kekuatan-kekuatan ini membentuk peluang dan menempatkan ancaman bagi perusahaan

Lingkungan Makro

Enam Kekuatan Pembentuk

Enam kekuatan yang membentuk lingkungan makro perusahaan meliputi kekuatan:

– Demografis

– Ekonomi

– Alam

– Teknologi

– Politik

- Budaya

Lingkungan Demografis

• Demografi adalah studi karakteristik populasi manusia

• Saat ini lingkungan demografis memperlihatkan:

– Struktur usia yang berubah

– Perubahan profil keluarga

– Perubahan populasi geografis

– Populasi terdidik dan pekerja kerah putih yang lebih banyak

– Peningkatan keragaman

Lingkungan Ekonomi

• Lingkungan ekonomi terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelian

• Lingkungan ekonomi cenderung ditentukan oleh perhatian konsumen pada nilai dan perubahan pola belanja konsumen

Perubahan Lingkungan Demografis dan Lingkungan Ekonomi (1)

• Saat ini konsumen yang terperas secara finansial sedang mencari nilai yang lebih besar—kombinasi yang tepat dari kualitas dan jasa yang baik pada harga yang wajar

• Distribusi pendapatan juga berubah

• Orang kaya semakin kaya, kelas menengah menurun, dan orang miskin tetap miskin, menghasilkan dua tingkat pasar

• Sekarang banyak perusahaan melakukan penawaran pemasaran mereka pada dua pasar yang berbeda—orang kaya dan orang miskin

Lingkungan Alam

• Lingkungan alam memperlihatkan tiga gejala utama:

– Kelangkaan bahan mentah tertentu

– Tingkat polusi yang lebih tinggi

- Semakin banyaknya intervensi pemerintah dalam manajemen sumber daya alam

• Kepedulian lingkungan menciptakan peluang pasar bagi perusahaan yang waspada

Lingkungan Teknologi

• Lingkungan teknologi menciptakan peluang dan tantangan

• Perusahaan yang gagal mengikuti perkembangan teknologi akan kehilangan peluang produk dan pemasaran baru

Lingkungan Politik

Lingkungan politik terdiri dari hukum, badan, dan kelompok yang mempengaruhi atau membatasi tindakan pemasaran

Lingkungan Politik

Perubahan Mendunia

Lingkungan politik telah mengalami tiga perubahan yang

mempengaruhi pemasaran di seluruh dunia:

– Semakin banyaknya undang-undang yang mengatur undang bisnis

– Penegakan hukum yang kuat oleh badan pemerintah

– Penekanan tindakan tanggung jawab etika dan sosial yang lebih besar

Lingkungan Budaya

Lingkungan budaya terdiri dari institusi dan kekuatan yang mempengaruhi:

– Nilai

– Persepsi

– Selera

– Perilaku sosial

Lingkungan Budaya

Perubahan-perubahan

Lingkungan budaya memperlihatkan:

– Kecenderungan menuju "kepompong" digital Kepercayaan kepada institusi yang semakin berkurang

– Peningkatan rasa patriotisme

– Kepedulian terhadap alam yang semakin besar

– Spiritualisme baru

- Pencarian nilai yang lebih berarti dan abadi

Lingkungan Pemasaran

Reaksi Perusahaan (1)

• Perusahaan dapat secara pasif rnenerima lingkungan pemasaran sebagai elemen yang tidak dapat dikendalikan di mana mereka harus:

– Beradaptasi

– Menghindari ancaman

– Memanfaatkan peluang yang ada

Lingkungan Pemasaran

Reaksi Perusahaan (2)

• Atau perusahaan dapat mengambil tindakan proaktif, bekerja untuk mengubah lingkungan dan tidak hanya bereaksi terhadapnya

• Setiap saat, perusahaan harus berusaha proaktif dan tidak reaktif

Bab 2 Perusahaan dan Strategi Pemasaran Kemitraan untuk Membangun Hubungan Pelanggan

Bab 2

Perusahaan dan Strategi Pemasaran

Kemitraan untuk Membangun

Hubungan Pelanggan

Tujuan

Kemampuan yang Dipelajari (1-3)

1. Menjelaskan rencana strategis perusahaan dengan

keempat langkahnya

2. Mendiskusikan cara mendesain portofolio bisnis dan

mengembangkan strategi pertumbuhan

3. Menjelaskan peran pemasaran dalam perencanaan

strategis dan bagaimana pemasaran bekerja dengan

mitranya untuk menciptakan dan memberikan nilai

pelanggan

Memaparkan elemen dan strategi dan bauran

pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan kekuatan

apa yang mempengaruhinya

5 Menyebutkan fungsi fungsi manajemen pemasaran

5. fungsi-pemasaran,

termasuk elemen dan rencana pemasaran, dan

mendiskusikan pentingnya mengukur serta mengelola

hasil dari investasi pemasaran

Kajian Konsep (1)

• Dalam bab 1, kita mendefinisikan pemasaran dan

menggarisbawahi langkah-langkah dalam proses

pemasaran

• Pada bab ini, kita meneliti rencana strategis dan peranan

pemasaran pada organisasi di dalam perusahaan secara

menyeluruh

Kajian Konsep (2)

• Kemudian, kita melihat lebih dalam lagi ke strategi

pemasaran dan bauran pemasaran serta meninjau ulang

fungsi manajemen pemasaran yang utama

• Sehingga saat ini Anda mempunyai pandangan yang

cukup baik dari dasar-dasar pemasaran modern

• Dalam bab-bab berikutnya, kita akan mengembangkan

dasar-dasar ini

Perencanaan Strategis

• Perencanaan strategis memberikan dasar bagi

perencanaan lanjutan perusahaan

• Kontribusi pemasaran bagi perencanaan strategis, dan

keseluruhan rencana mendefinisikan peranan pemasaran dalam perusahaan

• Walaupun perencanaan formal menawarkan berbagai

macam keuntungan bagi perusahaan, tidak semua

perusahaan menggunakannya atau menggunakannya

dengan baik

Perencanaan Strategis

Pengembangan Strategi

• Perencanaan strategis melibatkan pengembangan

strategi untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan

jangka panjang

• Hal ini mencakup empat langkah:

7

1. Mendefinisikan misi perusahaan secara jelas

2. Membuat sasaran dan tujuan

3. Mendesain portofolio bisnis

4. Mengembangkan rencana fungsional

Pengembangan Strategi

Empat Langkah (1)

1. Mendefinisikan misi perusahaan secara jelas dimulai

dengan membuat draft dari pernyataan misi secara

formal, yang harus:

Berorientasi pada pasar

Realistis

– Spesifik

– Memotivasi

– Konsisten dengan lingkungan pemasaran

Pengembangan Strategi

Empat Langkah (2-4)

2. Misi ini kemudian ditransformasikan menjadi tujuan

utama dan sasaran pendukung secara detail untuk

memandu seluruh perusahaan

3 Berdasarkan tujuan dan sasaran ini kantor pusat

merancang portofolio bisnis, menentukan bisnis dan

produk mana yang harus menerima lebih banyak atau

lebih sedikit sumber daya

4. Berikutnya, masing-masing unit bisnis dan produk harus

mengembangkan rencana pemasaran secara mendetail

sejalan dengan rencana keseluruhan perusahaan

Portofolio Bisnis

Dipandu oleh pernyataan misi dan tujuan perusahaan,

manajemen merencanakan portofolio bisnis-nya, yaitu

kumpulan bisnis dan produk yang membentuk perusahaan

Portofolio Bisnis

Sesuai dengan Saat Ini dan Masa Depan

• Perusahaan hendak membuat portofolio bisnis yang

paling sesuai dengan kekuatan dan kelemahan

menghadapi peluang dalam lingkungannya

• Untuk melakukan hal ini perusahaan harus:

Menganalisis dan menyesuaikan portofolio bisnis

saat ini

– Mengembangkan strategi pertumbuhan dan

penyusutan untuk menyesuaikan dengan portofolio

masa depan

Portofolio Bisnis

Metode Perencanaan

• Perusahaan dapat menggunakan metode perencanaan

portofolio formal

• Tetapi banyak perusahaan saat ini merancang

pendekatan perencanaan portofolio khusus yang lebih sesuai dengan situasi mereka yang khas

Strategi Pertumbuhan dan Penyusutan

Kisi-kisi ekspansi produk/pasar menyarankan empat

kemungkinan arah pertumbuhan:

– Penetrasi pasar

– Pengembangan pasar

– Pengembangan produk

– Diversifikasi

Perencanaan Strategis

Peran Kunci Pemasaran

• Pemasaran memegang peranan kunci dalam

perencanaan strategis perusahaan dengan

menyediakan filosofi konsep-pemasaran dan masukan

mengenai peluang pasar yang menarik

Dalam unit bisnis individual, pemasaran:

– Merancang strategi untuk mencapai tujuan unit

– Membantu menjalankannya secara menguntungkan

Perencanaan Strategis

Kerja Sama dalam Mencapai Tujuan

Dalam rencana strategis, departemen fungsional utama

—pemasaran, keuangan, akuntansi, pembelian, operasi,

sistem informasi, sumber daya manusia, dan lain-lain—

harus bekerja sama untuk mencapai tujuan strategis

Kerja Sama dalam Mencapai Tujuan

Manajemen Hubungan Kemitraan

• Pemasar tidak dapat menghasilkan nilai yang unggul

bagi pelanggannya apabila bekerja sendirian

• Kesuksesan perusahaan bergantung pada:

– Bagaimana masing-masing departemen

melaksanakan aktivitas bernilai tambah bagi

pelanggan

– Bagaimana departemen bekerja sama dengan baik

untuk melayani pelanggan

• Karena itu, pemasar harus menjalankan manajemen

hubungan kemitraan

Manajemen Hubungan Kemitraan

• Manajemen hubungan kemitraan bekerja secara erat

dengan rekan dalam departemen lainnya di perusahaan

dan membentuk rantai nilai (value chain) untuk melayani

pelanggan

Manajemen hubungan kemitraan harus bekerja sama

secara efektif dengan perusahaan lainnya dalam sistem

pemasaran untuk membentuk jaringan penghantar nilai

(value delivery network) unggul yang kompetitif

Strategi Program Pemasaran

Inti Utama

Nilai dan hubungan pelanggan merupakan inti utama

strategi dan program pemasaran

Strategi Program Pemasaran

Melalui:

– Segmentasi pasar

– Penetapan target pasar

– Diferensiasi dan posisi pasar

Perusahaan:

– Membagi pasar menjadi segmen-segmen yang lebih

kecil

– Memilih segmen yang dapat dilayani paling baik

– Menentukan bagaimana perusahaan memberikan nilai

kepada pelanggan sasaran

Strategi Program Pemasaran

Bauran Pemasaran

• Perusahaan kemudian merancang bauran pemasaran

yang terintegrasi untuk menghasilkan respons yang

diinginkan dalam pasar sasaran

Bauran pemasaran terdiri atas keputusan:

– Produk (product)

– Harga (price)

– Tempat (place)

– Promosi (promotion)

Mengelola Usaha Pemasaran

Untuk menemukan strategi dan bauran terbaik dan

menempatkannya menjadi tindakan, perusahaan perlu

terlibat dalam:

Analisis pemasaran

– – Perencanaan

– Implementasi

– kendali

Rencana Pemasaran

Komponen utama dari rencana pemasaran adalah:

– Rangkuman eksekutif

– Situasi pasar saat ini

– Ancaman dan peluang

– Tujuan dan permasalahan

– Strategi pemasaran

– Program tindakan

– Anggaran

– Pengendalian

Organisasi Pemasaran

Departemen Pemasaran

• Sebagian besar tanggung jawab implementasi dipikul

oleh departemen pemasaran perusahaan

• Departemen pemasaran dapat diatur dalam bentuk

tunggal atau gabungan:

– Organisasi pemasaran fungsional

– Organisasi geografis

– Organisasi manajemen produk

– Organisasi manajemen pasar

Organisasi Pemasaran

Fokus dalam Era Hubungan Pelanggan

Dalam era hubungan pelanggan ini, semakin banyak

perusahaan yang mengubah fokus organisasi mereka dari

manajemen produk atau manajemen wilayah menjadi

manajemen hubungan pelanggan

Kendali Pemasaran

• Organisasi pemasaran melaksanakan kendali

pemasaran, baik kendali operasi maupun kendali

strategis

• Mereka menggunakan audit pemasaran untuk

menentukan peluang dan masalah pemasaran serta

merekomendasikan tindakan jangka pendek dan jangka

panjang untuk memperbaiki seluruh kinerja pemasaran

Pengembalian Investasi Pemasaran

• Manajer pemasaran harus memastikan bahwa dana

pemasaran mereka tidak terbuang percuma

• Saat ini pemasar menghadapi tekanan yang semakin

besar untuk memperlihatkan bahwa mereka

memberikan nilai tambah sejalan dengan biaya yang

mereka keluarkan

• Dalam meresponsnya, pemasar mengembangkan

ukuran tingkat pengembalian investasi pemasaran yang

lebih baik

Pengembalian Investasi Pemasaran

Fokus pada Pelanggan

Semakin banyak pemasar yang menggunakan ukuran

dampak pemasaran yang berfokus pada pelanggan

sebagai masukan utama bagi pengambilan keputusan

strategisnya

Bab 01 Pemasaran - Mengatur Hubungan Pelanggan Yang Menguntungkan

Prinsip-prinsip Pemasaran

PENERBIT ERLANGGA

Philip Kotler

edisi 12

Jilid 1

Membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan |

Membangun bauran pemasaran terpadu |

Memahami keinginan dan kebutuhan konsumen |

Menangkap nilai dari pelanggan |

Menciptakan nilai bagi pelanggan |

Merancang strategi yang digerakkan oleh konsumen |

BAB I

MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN YANG MENGUNTUNGKAN

Tujuan

Kemampuan yang Dipelajari

1. Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka langkah proses pemasaran

2. Menjelaskan pentingnya memahami pelanggan dan pasar, dan mengidentifikasikan lima konsep inti pasar

3. Mengidentifikasikan elemen kunci dari strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan mendiskusikan orientasi manajemen pemasaran yang memandu strategi pemasaran

4. Mendiskusikan manajemen hubungan pelanggan dan mengidentifikasikan strategi penciptaan nilai bagi pelanggan dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan

5. Mendeskripsikan tren dan kekuatan utama yang mengubah ruang lingkup pemasaran dalam era hubungan saat ini

Kajian Konsep (1)

 Perusahaan yang berhasil pada saat ini—baik perusahaan besar atau kecil, laba atau nirlaba, domestik atau global—memiliki fokus pelanggan yang kuat dan komitmen besar terhadap pemasaran

 Tujuan pemasaran adalah membangun dan menata hubungan pelanggan yang menguntungkan

 Pemasaran berusaha menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai unggul dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan

 Pemasaran beroperasi dalam lingkungan global yang dinamis yang dapat dengan cepat membuat strategi pemenang di masa yang lalu menjadi ketinggalan zaman

 Agar berhasil, perusahaan harus sangat fokus pada pasar

Definisi Pemasaran

 Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan

Proses Pemasaran

 Proses pemasaran mencakup lima langkah

 Empat langkah yang pertama menciptakan nilai bagi pelanggan

 

-->

Proses Pemasaran

Model Sederhana

Proses Pemasaran

Langkah-langkah (1-3)

1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan  pelanggan

2. Berikutnya, pemasar merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran

3. Dalam langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar memberikan nilai unggul

4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan Pelanggan

5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan

Memahami Pasar dan Pelanggan

Ø      Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha lebih jauh mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya

Ø      Pemahaman ini membantu mereka merancang penawaran pasar yang  memuaskan keinginan dan membangun beban nilai hubungan pelanggan yang dapat dipakai untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar

Ø      Hasilnya adalah peningkatan ekuitas jangka panjang pelanggan bagi perusahaan

Konsep Inti Pasar

Konsep inti pasar mencakup:

Ø      Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

Ø      Penawaran pasar (produk, jasa, dan pengalaman)

Ø      Nilai dan kepuasan

Ø      Pertukaran dan hubungan

Ø      Pasar

Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Ø      Kebutuhan adalah keadaan yang muncul dari perasaan kekurangan

Ø      Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang

Ø      Jika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan

Penawaran Pasar

Ø      Penawaran pasar adalah kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan tertentu

Ø      Rabun jauh pemasaran (marketing myopia) adalah kesalahan akibat lebih memperhatikan produk tertentu dari perusahaan alih-alih manfaat dan pengalaman yang dihasilkan oleh produk tersebut

Pertukaran dan Pasar

Ø      Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari pihak tertentu dengan menawarkan imbalan

Ø      Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk dan jasa

Sistem Pemasaran Modern

Elemen-elemen

-->

Kekuatan lingkuingan yang utama

Manajemen Pemasaran

Ø      Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar tersebut

Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan (1)

Ø      Untuk merancang strategi pemasaran yang unggul, mula-mula perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya

Ø      Perusahaan melakukan hal ini dengan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen mana yang akan dituju (target pemasaran)

Ø      Berikutnya, perusahaan harus memutuskan bagaimana cara perusahaan itu melayani pelanggan sasaran (bagaimana perusahaan akan mendiferensiasikan dan memposisikan dirinya sendiri di pasar)

Ø      Perusahaan menyediakan kebutuhan dengan mengedepankan proposisi nilai, sekumpulan keuntungan yang dijanjikan mereka pada pelanggan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan

Ø      Proposisi nilai terpenuhi melalui penawaran pasar yang memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, menghasilkan hubungan timbal-balik jangka panjang dengan pelanggan

Lima Orientasi Pasar (1)

Ø      Manajemen pemasaran dapat mengadopsi salah satu dari lima orientasi pasar

Ø      Konsep produksi menyatakan bahwa tugas manajemen adalah meningkatkan efisiensi produksi dan menurunkan harga 

Ø      Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif terbaik; karena itu hanya diperlukan sedikit usaha promosi

Ø      Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi kecuali organisasi mengadakan penjualan dalam skala besar dan usaha promosi

Ø      Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan target pasar dan menghantarkan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing

Ø      Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa menghasilkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan sosial jangka panjang adalah kunci untuk mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi tanggung jawabnya

Manajemen Hubungan Pelanggan

Ø      Dalam arti luas, manajemen hubungan pelanggan adalah proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul

Ø      Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan

Manajemen Hubungan Pelanggan

Ø      Kunci dari Hubungan yang Langgeng Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang  unggul

Strategi Menciptakan Nilai bagi Pelanggan

Ø      Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan pelanggan yang menguntungkan, tetapi membangun hubungan yang akan mempertahankan dan menumbuhkan "pangsa pelanggan“

Strategi Menangkap Kembali Nilai dari Pelanggan

Ø      Tujuan pemasar adalah membangun hubungan yang benar dengan  pelanggan yang tepat

Ø      Sebagai imbalan karena telah menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran perusahaan menangkap nilai dari sasaran, pelanggan dalam bentuk laba dan ekuitas pelanggan

Manajemen Hubungan Kemitraan

Ø      Dalam membangun hubungan pelanggan, pemasar yang baik menyadari bahwa mereka tidak dapat berjalan sendiri

Ø      Mereka harus bekerja sama dengan mitra pemasaran di dalam dan di luar perusahaan

Ø      Selain mampu melaksanakan manajemen hubungan pelanggan yang baik, mereka juga harus mampu melaksanakan manajemen hubungan kemitraan yang baik

Perubahan Dramatis dalam Pemasaran

Ø      Teknologi

Perkembangan pesat teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah menciptakan cara baru yang menarik untuk mempelajari dan melacak pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perorangan

Ø      Globalisasi

-          Dalam dunia yang semakin kecil, saat ini banyak pemasar yang terhubung secara global dengan pelanggan dan mitra pemasaran mereka

-          Saat ini hampir semua perusahaan besar maupun ini, perusahaan, kecil, tersentuh oleh kompetisi global

Ø      Tanggung Jawab Etika dan Sosial

-          Pemasar masa kini juga mempelajari kembali tanggung jawab etika dan sosial mereka

-          Pemasar diharapkan mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas dampak sosial dan lingkungan dari tindakan mereka

Ø      Organisasi Nirlaba

-          Akhirnya, di masa lalu, pemasaran telah diterapkan secara luas dalam sektor bisnis untuk menghasilkan laba

-          Meskipun demikian pada tahun-tahun terakhir pemasaran juga telah menjadi bagian utama dari strategi berbagai organisasi nirlaba, seperti kampus, rumah sakit, museum, kebun binatang, orkestra simfoni, dan bahkan gereja

Perkembangan Baru yang Utama dalam Pemasaran

Ø      Perkembangan baru yang utama dalam pemasaran dapat disimpulkan  menjadi satu kata: hubungan 

Ø      Saat ini, semua pemasar mengambil keuntungan dari  peluang baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, mitra pemasaran mereka, dan dunia di sekitar mereka

Prinsip-prinsip Pemasaran

Prinsip-prinsip Pemasaran

PENERBIT ERLANGGA

Philip Kotler

edisi 12

Jilid 1

Membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan |

Membangun bauran pemasaran terpadu |

Memahami keinginan dan kebutuhan konsumen |

Menangkap nilai dari pelanggan |

Menciptakan nilai bagi pelanggan |

Merancang strategi yang digerakkan oleh konsumen |

Membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan |

Membangun bauran pemasaran terpadu |

Memahami keinginan dan kebutuhan konsumen |

Menangkap nilai dari pelanggan |

Menciptakan nilai bagi pelanggan |

Merancang strategi yang digerakkan oleh konsumen |

Membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan |

Membangun bauran pemasaran terpadu |

Memahami keinginan dan kebutuhan konsumen |

Menangkap nilai dari pelanggan |

Menciptakan nilai bagi pelanggan |

Merancang strategi yang digerakkan oleh konsumen |

Membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan |

Membangun bauran pemasaran terpadu |

Memahami keinginan dan kebutuhan.

BAB I

MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN YANG MENGUNTUNGKAN

Tujuan

Kemampuan yang Dipelajari

1. Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka langkah proses pemasaran

2. Menjelaskan pentingnya memahami pelanggan dan pasar, dan mengidentifikasikan lima konsep inti pasar

3. Mengidentifikasikan elemen kunci dari strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan mendiskusikan orientasi manajemen pemasaran yang memandu strategi pemasaran

4. Mendiskusikan manajemen hubungan pelanggan dan mengidentifikasikan strategi penciptaan nilai bagi pelanggan dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan

5. Mendeskripsikan tren dan kekuatan utama yang mengubah ruang lingkup pemasaran dalam era hubungan saat ini

Kajian Konsep (1)

 Perusahaan yang berhasil pada saat ini—baik perusahaan besar atau kecil, laba atau nirlaba, domestik atau global—memiliki fokus pelanggan yang kuat dan komitmen besar terhadap pemasaran

 Tujuan pemasaran adalah membangun dan menata hubungan pelanggan yang menguntungkan

 Pemasaran berusaha menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai unggul dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan

 Pemasaran beroperasi dalam lingkungan global yang dinamis yang dapat dengan cepat membuat strategi pemenang di masa yang lalu menjadi ketinggalan zaman

 Agar berhasil, perusahaan harus sangat fokus pada pasar

Definisi Pemasaran

 Pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan

Proses Pemasaran

 Proses pemasaran mencakup lima langkah

 Empat langkah yang pertama menciptakan nilai bagi pelanggan

Proses Pemasaran

Model Sederhana

Proses Pemasaran

Langkah-langkah (1-3)

1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan

2. Berikutnya, pemasar merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran

3. Dalam langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar memberikan nilai unggul

4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan Pelanggan

5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan

Memahami Pasar dan Pelanggan

 Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha lebih jauh mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya

 Pemahaman ini membantu mereka merancang penawaran pasar yang memuaskan keinginan dan membangun beban nilai hubungan pelanggan yang dapat dipakai untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar

 Hasilnya adalah peningkatan ekuitas jangka panjang pelanggan bagi perusahaan

Konsep Inti Pasar

Konsep inti pasar mencakup:

 Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

 Penawaran pasar (produk, jasa, dan pengalaman)

 Nilai dan kepuasan

 Pertukaran dan hubungan

 Pasar

Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

 Kebutuhan adalah keadaan yang muncul dari perasaan kekurangan

 Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang

 Jika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan

Penawaran Pasar

 Penawaran pasar adalah kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan tertentu

 Rabun jauh pemasaran (marketing myopia) adalah kesalahan akibat lebih memperhatikan produk tertentu dari perusahaan alih-alih manfaat dan pengalaman yang dihasilkan oleh produk tersebut

Pertukaran dan Pasar

 Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari pihak tertentu dengan menawarkan imbalan

 Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk dan jasa

Sistem Pemasaran Modern

Elemen-elemen

Manajemen Pemasaran

 Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar tersebut

Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan (1)

 Untuk merancang strategi pemasaran yang unggul, mula-mula perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya

 Perusahaan melakukan hal ini dengan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen mana yang akan dituju (target pemasaran)

 Berikutnya, perusahaan harus memutuskan bagaimana cara perusahaan itu melayani pelanggan sasaran (bagaimana perusahaan akan mendiferensiasikan dan memposisikan dirinya sendiri di pasar)

 Perusahaan menyediakan kebutuhan dengan mengedepankan proposisi nilai, sekumpulan keuntungan yang dijanjikan mereka pada pelanggan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan

 Proposisi nilai terpenuhi melalui penawaran pasar yang memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, menghasilkan hubungan timbal-balik jangka panjang dengan pelanggan

Lima Orientasi Pasar (1)

 Manajemen pemasaran dapat mengadopsi salah satu dari lima orientasi pasar

 Konsep produksi menyatakan bahwa tugas manajemen adalah meningkatkan efisiensi produksi dan menurunkan harga

 Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif terbaik; karena itu hanya diperlukan sedikit usaha promosi

 Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi kecuali organisasi mengadakan penjualan dalam skala besar dan usaha promosi

 Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan target pasar dan menghantarkan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing

 Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa menghasilkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan sosial jangka panjang adalah kunci untuk mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi tanggung jawabnya

Manajemen Hubungan Pelanggan

 Dalam arti luas, manajemen hubungan pelanggan adalah proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul

 Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan

Manajemen Hubungan Pelanggan

 Kunci dari Hubungan yang Langgeng Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul

Strategi Menciptakan Nilai bagi Pelanggan

 Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan pelanggan yang menguntungkan, tetapi membangun hubungan yang akan mempertahankan dan menumbuhkan "pangsa pelanggan“

Strategi Menangkap Kembali Nilai dari Pelanggan

 Tujuan pemasar adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat

 Sebagai imbalan karena telah menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran perusahaan menangkap nilai dari sasaran, pelanggan dalam bentuk laba dan ekuitas pelanggan

Manajemen Hubungan Kemitraan

 Dalam membangun hubungan pelanggan, pemasar yang baik menyadari bahwa mereka tidak dapat berjalan sendiri

 Mereka harus bekerja sama dengan mitra pemasaran di dalam dan di luar perusahaan

 Selain mampu melaksanakan manajemen hubungan pelanggan yang baik, mereka juga harus mampu melaksanakan manajemen hubungan kemitraan yang baik

Perubahan Dramatis dalam Pemasaran

 Teknologi

Perkembangan pesat teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah menciptakan cara baru yang menarik untuk mempelajari dan melacak pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perorangan

 Globalisasi

- Dalam dunia yang semakin kecil, saat ini banyak pemasar yang terhubung secara global dengan pelanggan dan mitra pemasaran mereka

- Saat ini hampir semua perusahaan besar maupun ini, perusahaan, kecil, tersentuh oleh kompetisi global

 Tanggung Jawab Etika dan Sosial

- Pemasar masa kini juga mempelajari kembali tanggung jawab etika dan sosial mereka

- Pemasar diharapkan mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas dampak sosial dan lingkungan dari tindakan mereka

 Organisasi Nirlaba

- Akhirnya, di masa lalu, pemasaran telah diterapkan secara luas dalam sektor bisnis untuk menghasilkan laba

- Meskipun demikian pada tahun-tahun terakhir pemasaran juga telah menjadi bagian utama dari strategi berbagai organisasi nirlaba, seperti kampus, rumah sakit, museum, kebun binatang, orkestra simfoni, dan bahkan gereja

Perkembangan Baru yang Utama dalam Pemasaran

 Perkembangan baru yang utama dalam pemasaran dapat disimpulkan menjadi satu kata: hubungan

 Saat ini, semua pemasar mengambil keuntungan dari peluang baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, mitra pemasaran mereka, dan dunia di sekitar mereka